PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN LAYANAN ASTINET PADA DIVISI GOVERNMENT SERVICE PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk WITEL KALBAR

Abstract

Di era saat ini perkembangan teknologi yang semakin modern internet merupakan hal yang sangat penting dan memudahkan setiap kegiatan, PT Telkom Indonesia berusaha membuat setiap pelanggan dapat terhubung dari kejauhan dengan menggunakan layanan dari Telkom. Salah satunya adalah layanan astinet pada Divisi Government Service yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis, namun masih ada beberapa laporan mengenai keluhan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana proses penanganan keluhan pelanggan, hambatan dalam penanganan keluhan pelanggan serta solusi atas hambatan dalam penanganan keluhan pelanggan. Metode yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa penanganan keluhan pelanggan layanan astinet ini sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, yaitu mulai dari pelanggan menyampaikan keluhan, menganalisis masalah, melakukan perbaikan serta mengkonfirmasi kepada pelanggan terkait perbaikan. Hambatan yang dihadapi dalam penanganan keluhan pelanggan yaitu hambatan yang berkaitan dengan pihak eksternal, kontrak yang tidak ada di daerah namun ada di pusat, susahnya sinyal, dan telatnya tagihan yang datang dari perusahaan. Adapun solusi atas hambatan tersebut adalah menjalin hubungan baik dengan pihak eskternal, membuat grup untuk koordinasi, memindahkan tugas ke team leader, mengirimkan tagihan tepat waktu. Saran yang dapat penulis berikan adalah perusahaan sebaiknya terus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan pelanggan dan diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan.