PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT ARISTA JAYA LESTARI (WULING MOTORS PONTIANAK)

Abstract

Untuk mendapatkan feedback dari pelanggan maka perusahaan harus siap dengan kondisi dan memperhatikan penanganan yang diberikan. Perusahaan harus sabar untuk mendengarkan keluhan dan berusaha untuk memahami situasi yang dirasakan pelanggan sehingga permasalahan yang dialami pelanggan dapat diketahui dengan jelas dan pemecahan masalah diharapkan dapat terselesaikan bersama. Tugas Akhir ini berjudul “Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Arista Jaya Lestari (Wuling Motors Pontianak)” di PT Arista Jaya Lestari (Wuling Motors Pontianak) ditemukan permasalahan dalam penanganan yang belum baik dan benar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penanganan keluhan pada bagian customer care officer (CCO),  mengetahui kendala yang ditemukan dalam penanganan keluhan pelanggan, serta solusi yang diterapkan dalam mengatasi kendala yang dihadapi. Metode yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan di PT Arista Jaya Lestari (Wuling Motors Pontianak) sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan, yaitu mulai dari mendengarkan keluhan yang disampaikan, mencatat keluhan, mengidentifikasi masalah, mengklarifikasi pada pelanggan lalu melakukan tindakan perbaikan. Kendala yang dihadapi dalam penanganan keluhan seperti emosi pelanggan yang tidak stabil, dan kurangnya pemahaman pelanggan terhadap produk yang digunakan. Adapun solusi dari kendala tersebut yaitu mem-follow up kepada pelanggan terkait kerusakan yang terjadi, dan melakukan pengecekkan secara langsung terhadap kerusakan yang terjadi. Saran yang dapat penulis berikan adalah perusahaan khususnya di bagian CCO harus bersikap profesional dalam bekerja terlebih dalam melayani pelanggan, karena keramahan dalam seorang CCO sangat penting menciptakan nilai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.