PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA KOTA PONTIANAK

Abstract

Penelitian Ini membahas Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Sevice Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Kota Pontianak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service pada kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia (persero) Cabang Utama Kota Pontianak. Untuk mengetahui nilai indeks dimensi yang paling tinggi pada kualitas pelayanan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Cabang Utama Kota Pontianak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan survey dan studi dokumentasi sebagai metode pengumpulan data. Alat pengumpulan datanya adalah menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Kota Pontianak. Adapun dimensi yang memiliki nilai indeks paling tinggi  adalah dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan nilai indeks 87,61 dengan kategori nilai tinggi dan yang memiliki nilai indek terendah adalah dimensi  Responsiveness (Daya tanggap) yang paling rendah dengan nilai indeks 74,18 dengan kategori tinggi.