STRATEGI KOMUNIKASI DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT FACHRI PROPERTY LAND

Abstract

PT Fachri Property Land merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pengembangan properti. Tugas akhir ini berjudul “Strategi Komunikasi Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Fachri Property Land”. Tujuan tugas akhir ini adalah mengetahui strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada PT Fachri Property Land, mengetahui kendala strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada PT Fachri Property Land, dan mengetahui solusi mengatasi kendala strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada PT Fachri Property Land. Metode penelitian tugas akhir ini menggunakan metode kualitatif dengan metode pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penulisan tugas akhir ini yaitu strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada PT Fachri Property Land sudah tercapai sesuai dengan indikator . hal ini dapat dilihat dari komunikator dalam penanganan keluhan pelanggan adalah administrasi service, menyampaikan kepada pelanggan bahwa keluhannya diterima. Pesan yang disampaikan adalah segera menindaklanjuti keluhannya hingga sampai tahap penyelesaian.. Media yang digunakan adalah secara langsung (lisan), formulir keluhan, dan secara tidak langsung melalui whatsapp. Penerima dalam penanganan keluhan adalah pelanggan. Dampak atau respon dari pelanggan setelah mendapat penanganan adalah respon positif dengan keluhan yang sudah diperbaiki dan mengucapkan terima kasih kepada pihak yang terlibat dalam penyelesaian perbaikan. Kendala strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada PT Fachri Property Land yaitu terjadinya kesalahpahaman antara pelanggan dan administrasi service. Apa yang disampaikan oleh administrasi service tidak didengar dengan baik oleh pelanggan. pada saat pelanggan menyampaikan keluhannya dalam keadaan emosi sehingga membuat pelanggan salah beranggapan dan berasumsi sendiri. Solusi mengatasi kendala strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada PT Fachri Property Land yaitu menenangkan terlebih dahulu pelanggan yang datang dalam keadaan emosi. Setelah itu sampaikan informasi yang jelas kepada pelanggan agar dapat didengar dengan baik tanpa menimbulkan kesalahpahaman dan pelanggan dapat mengajukan pertanyaan relevan terlebih dahulu ketika belum memahami apa yang disampaikan dan ikut terlibat dalam penyelesaian keluhan.