PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ANZON AUTOPLAZA KOTA PONTIANAK

Abstract

Dalam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan perawatan kendaraan. Perusahaan jasa tersebut terus berupaya untuk meningkatkan kinerjanya terutama pelayanan jasa perawatan, perusahaan memandang hal ini penting karena saat ini permintaan akan jasa service otomotif semakin tinggi dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif yang semakin tinggi pula. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam melayani pelanggan melalui penawaran produk, memberikan pelayanan dan fasilitas terbaik untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis : (1) Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada divisi service and part PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak; (2) Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan divisi service and part PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak; (3) Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan divisi service and part PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak; (4) Pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan divisi service and part PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak; (5) Pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan divisi service and part PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak; (6) Pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan divisi service and part PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan korelasional. Sampel sebanyak 31 responden dengan teknik nonprobability sampling jenis insidental sampling. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner dan studi dokumentasi. Kemudian teknik analisis data yang dilakukan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara parsial bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan bukti fisik, kehandalan, empati, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.