MEKANISME PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT GALA JAYA MANDIRI DIKOTA PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mekanisme penanganan keluhan pelanggan pada PT Gala Jaya Mandiri Di Kota Pontianak dan membuat Standar Mekanisme Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT Gala Jaya Mandiri Di Kota Pontianak. Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data pada penulisan Tugas Akhir ini yaitu menggunakan metode penelitian kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Hasil penelitian yang telah dilakukan penulis menunjukkan penanganan keluhan pelanggan. Kriteria Mekanisme itu meliputi mendengarkan, klarifikasi, menjelaskan, kesepakatan, meminta maaf, memberikan saran solusi, take action dan terima kasih. Adapun solusi dalam mekanisme penanganan keluhan pelanggan yaitu perusahaan harus membuat standard operating procedural sebagai panduan dalam proses penanganan keluhan pelanggan bagian sales counter dan wajib menyediakan khusus buku tamu untuk pelanggan yang datang.