PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT ANZON AUTOPLAZA KOTA PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Customer Relationship Management (CRM) dan hambatan yang terjadi untuk menjaga loyalitas pelanggan serta cara mengatasi hambatan untuk menjaga loyalitas pelanggan pada PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan dalam pelaksanaan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak dengan melakukan beberapa cara, yaitu: meningkatkan pelayanan untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sehinggan melebihi harapan pelanggan dan dapat menangani keluhan pelanggan, kedua menjaga kepercayaan pelanggan dengan membuat pelanggan merasa senang dan puas terhadap layanan yang diberikan, bersikap transparan mengenai hal-hal yang diganti, ketepatan penyerahan kendaraan, serta dapat memberikan hasil servis yang lebih, ketiga menumbuhkan pelanggan baru terdapat dua sumber yaitu data penjualan dan dari database yang memang sudah ada di bengkel yang kemudian akan menjadi database yang dihubungi berikutnya, dan keempat mendapat keuntungan dari pelanggan yang sudah ada dengan cara memberikan hasil servis yang selalu meningkat dan pemberian pesan pengingat kepada kendaraan pelanggan untuk melaukan servis melaui media telpon dan aplikasi whatsaap. Adapun faktor penghambat pelaksanaan CRM untuk menjaga loyalitas pada PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak pelanggan yaitu munculnya pesaing bisnis. Kemudian solusi yang dilakukan PT Anzon Autoplaza Kota Pontianak dalam menghadapi munculnya pesaing bisnis dengan menguasai pangsa pasar Toyota dengan cara menyebarkan dealer-delaer ke daerah yang akan dikuasai dan menjaga image Toyota dengan cara memberikan pelayanan yang maksimal agar pelanggan puas.