ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS 1 TPI PONTIANAK

Abstract

Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pontianak merupakan instansi pemerintah yang melakukan pelayanan pengurusan paspor. Dalam pelayanannya terdapat beberapa fenomena yang menjadikan alasan peneliti melakukan penelitian ini. Pertama tidak adanya pembatasan jumlah maksimal pada sistem antrian online dalam pelayanan pengurusan paspor, kedua adanya syarat tambahan yang tidak tercantum dalam persyaratan awal bagi pemohon yang melakukan pengurusan paspor. Penelitian ini bertujuan mengetahui  kualitas pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pontianak, dan mengetahui faktor penghambat kualitas pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi. Teori kualitas pelayanan yang digunakan ialah Teori Zeithaml, yaitu mengukur kualitas pelayanan dengan lima dimensi, Tangible, Reliability, Responsive, Assurance dan Empathy. Hasil dari penelitian kualitas pelayanan pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pontianak, dikaitkan dengan masing-masing dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, meliputi penampilan petugas. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas, kemudahan akses pemohon dan penggunaan alat bantu. Reliability, yaitu, kecermatan petugas, memiliki standar yang jelas, kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu, keahlian petugas menggunakan alat bantu. Responsive, yaitu, merespon pemohon, melakukan pelayanan dengan cepat, melakukan pelayanan dengan tepat, melakukan pelayanan dengan cermat, melakukan pelayanan degan waktu yang tepat, dan merespon semua keluhan. Assurance, yaitu, memberikan jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan legalitas, memberikan jaminan kepastian biaya. Empathy, yaitu, mendahulukan kepentingan pemohon, melayani dengan sikap ramah, melayani dengan sikap sopan santun, melayani dengan tidak diskriminatif, melayani dan menghargai setiap pemohon. Dari hasil penelitian yang didapatkan bahwa belum sesuai dengan indikator dari masing-masing dimensi tersebut. Begitu pula dikaitkan dengan komponen standar kualitas pelayanan berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, hasil penelitian menunjukan adanya ketidaksesuaian antara data yang didapatkan dengan komponen standar pelayanan. Artinya baik berdasarkan teori yang digunakan maupun berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, kualitas pelayanan pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pontianak belum sesuai. Ditemukan hambatan dari teori yang digunakan, yaitu lahan parkir yang sempit, penampilan beberapa petugas yang belum sesuai dengan peraturan yang berlaku, dan adanya syarat tambahan yang tidak sesuai dengan persyaratan awal, atau berada diluar SOP yang menyebabkan keterlambatan proses pengurusan paspor. Diharapkan Kantor Imigrasi Kelas 1 TPI Pontianak dapat memberikan solusi atas hambatan yang ada dan tetap memberikan pelayanan terbaik pada setiap masyarakat yang datang melakukan pengurusan paspor.