PERAN HOUSEKEEPING DALAM MENINGKATKAN GUEST ROOM PADA ASTON PONTIANAK HOTEL

Abstract

Aston Pontianak Hotel memiliki beberapa departemen untuk kegiatan operasionalnya. Salah satu departemen yang ada yaitu housekeeping yang berperan penting dalam meningkatkan kepuasaan tamu dan bertanggung jawab atas kebersihan, kenyamanan, dan keamanan serta kelengkapan kamar tamu hotel. Namun pada kenyataanya masih saja ada keluhan dari pengunjung tentang kurangnya kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada di kamar tamu yang tidak sesuai dengan ekspektasi atau harapan tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan apa peran dari departemen housekeeping, mendeskripsikan apa saja kendala yang terjadi pada room boy, mendeskripsikan kendala yang terjadi pada room boy. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian bahwa peran dari departemen housekeeping khususnya room boy sudah baik dan sudah mengikuti standar operasional prosedur yang sudah ditetapkan. Adanya standar operasional prosedur ini memberikan kemudahan dalam menjalankan peran atau pekerjaannya. Tetapi dalam menjalankan peran sebagai room boy terdapat beberapa kendala yang dihadapinya seperti ada fasilitas kamar yang rusak dan harus diperbaiki terlebih dahulu, permintaan tamu early check-in disaat occupancy kamar sedang penuh, tamu late check-out. Solusi yang dilakukan departemen housekeeping yaitu dengan cara berkomunikasi dengan baik sesama departemen khususnya engineering agar fasilitas bermasalah yang ada di dalam kamar segera diperbaiki, untuk tamu early check-in housekeeping harus mengecek ketersediaan kamar tersebut jika ada maka pihak room boy akan mempersiapkannya untuk tamu tersebut dan untuk tamu late check-out juga pihak housekeeping harus mengecek terlebih dahulu jika tamu selanjutnya yang akan check-in datang telat atau tidak sesuai jam yang ditentukan maka tamu tersebut diperbolehkan untuk late check-out dan para room boy harus mempercepat pembersihan kamarnya tetapi tetap dengan standar operasional prosedur agar tamu yang akan check-in tidak menunggu lama, dan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan pengunjung sehingga tamu merasakan kesan yang baik dan berkunjung kembali ke Aston Pontianak Hotel.